Menschen und Maschinen

Unternehmensberatungen und Soziologen stimmen uns auf folgendes Szenario ein: Was im Bereich Fertigung/Produktion schon lange gang und gäbe ist, wird auch in den angegliederten Prozessen Platz greifen: Die menschliche Arbeitskraft wird durch immer leistungsfähigere Roboter und Software ersetzt werden. Also werden in Zukunft Autos nicht nur von Maschinen montiert werden, auch ihre Vermarktung, die zugehörige Bedarfsplanung und Prozesskontrolle wird maschinell bewerkstelligt werden. Für das denkende und fühlende Individuum bedeutet das folgendes: Wir werden uns demnächst nicht nur mit  Rationalität (Einsicht) und Bauernschläue (Beharrlichkeit), sondern auch mit Maschinenschläue auseinandersetzen müssen. Was das heute schon bedeutet, will ich an einem kleinen Beispiel erläutern:

1.) Der Kunde braucht einen neuen Drucker und lässt sich von seinem IT-Dienstleister ein Modell empfehlen. Der Dienstleister bestellt den Drucker bei einem großen Online-Händler. Der automatisierte Bestellvorgang spuckt nach wenigen Minuten eine E-Mail aus. Als voraussichtlicher Zustelltermin wird der gerade vergangene Samstag mitgeteilt. Prima, da bin ich zu Hause.

2.) Bereits am Freitag Nachmittag finde ich den berühmten gelben Zettel im Briefkasten: Man habe mich nicht angetroffen, der Drucker (ein ausgewachsenes Exemplar mit erklecklichem Gewicht) könne am Samstag in der angegebenen Filiale abgeholt werden. Maschinenschläue bedeutet in diesem Fall: a) Schneller ist besser b) Wat jeht mich mein Jeschwätz vunn Jestern an c) Wat fott ess, ess fott.

3.) Besagte Filiale ist am Samstag chronisch überlaufen, der Drucker ist schwer. Ich beauftrage also eine Zweitzustellung zu einem mir genehmen Zeitpunkt. Der Auftrag wird wiederum per E-Mail bestätigt. Alles Brause.

4.) Der mir genehme Zeitpunkt ist bereits verstrichen. Ich befrage die maschinenschlaue Internetseite nach dem Verbleib meiner Sendung. Dort steht: „Der Abholauftrag wurde zur Durchführung am nächsten Werktag an den Zusteller übermittelt.“ Außerdem: „Die Sendung wird beim Absender abgeholt.“ Maschinenschläue bedeutet hier: „Wo wir sind, ist vorn. Wenn wir hinten sind, ist hinten vorn.“

5.) Ich versuche mich telefonisch zu erkundigen. Natürlich ist nur ein Ansageroboter dran, der mich zunächst befragt. Ich gebe Auskunft, nenne auch die Sendungsnummer, die sogar von der Robotik verstanden wird. Als nächstes soll ich meine Postleitzahl nennen. Das mache ich auch, mündlich und per Tasteneingabe. Die Maschine sagt: „Diese Postleitzahl stimmt nicht mit der der Sendung überein.“ Soso. Wie hat mich dann der gelbe Zettel erreicht? Normalerweise wird man in so einem Fall mit einem Menschen verbunden, mit dem man den Sachverhalt klären kann. Hier nicht. „Vielen Dank für Ihren Anruf“, dann legt die Anlage auf. Maschinenschläue bedeutet hier: „Et hätt noch immer joot jejange.“

6.) Eine weitere Servicenummer lässt sich mit Mühe ermitteln. Nach dem Vorspiel mit dem Telefonroboter bekomme ich tatsächlich einen Menschen ans Rohr. Zwar spricht er nicht so gut Deutsch und nuschelt ziemlich, aber OK, wir kommen voran. Ich schildere den Sachverhalt, er bestätigt meinen Befund. Das ist schön, aber trotzdem irgendwie unzureichend. Ich frage: „Was machen wir denn jetzt?“ Er sagt: „Ich schreibe einen Kommentar ins System.“ Zack! Jetzt sind wir beim Kern des Problems, der Übermacht des Systems nämlich. Maschinenschläue bedeutet auch: „Wir sind die Borg. Sie werden assimiliert werden. Deaktivieren Sie Ihre Schutzschilde und ergeben Sie sich.“

7.) Was ich jetzt nicht tun werde: Zur Filiale laufen und dort nach meiner Sendung fragen. Das tat ich letztes Mal: Zettel vorgelegt, Problem beschrieben, gefragt: „Wo ist denn mein Paket jetzt?“ Antwort (nach Prüfung im System): Schulterzucken, „Das weiß ich auch nicht.“ (Nein, das ist leider kein Witz.) Frage: „Wann kommt es denn voraussichtlich?“ Antwort: „Das müssen Sie abwarten.“ Maschinenschläue bedeutet eben auch: „Et kütt wie et kütt.“

8.) Mein Kunde ruft an, er will vermutlich seinen Drucker. Ich lasse meinen Anrufbeantworter den Anruf beantworten. Maschinenschläue bedeutet letztenendes: „Was ihr könnt, kann ich schon lange.“

Note to self: Wird es dir jetzt nicht selber zu kaputt? Musik: Protest the Hero, Agoraphobic Nosebleed, Entropia.

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